El mapa de empatía es una herramienta de marketing que plasma de una manera gráfica y visual la personalidad de tu cliente ideal con el objetivo de poder comprender mejor sus necesidades y motivaciones. Para conseguirlo tiene en cuenta seis aspectos relacionados con su entorno, sentimientos y percepciones. Se basa en preguntas sencillas y directas que te ayudan a conocer mejor a tu consumidor.
“Te entiendo. Te escucho. Sé el que necesitas. Te ayudaré.”
Esto es el que tu cliente quiere escuchar de tú. Para poder dárselo necesitas una buena dosis de empatía. Podemos definirla como la capacidad para sentir las emociones ajenas como propias. Esta habilitado resulta muy útil para saber cuáles son los motivos que llevan a las personas a actuar como lo hacen.
Mapa de empatía y buyer persona
El mapa de empatía fue ideado en 2010 por la empresa Xplane y popularizado por el libro «Business Modelo Generation», de Alex Osterwalder e Yves Pigneur. Su creación responde a la necesidad de personalizar, caracterizar y conocer a los clientes.
La herramienta se compone de un total de seis preguntas sobre tu cliente ideal. Estas preguntas se dividen en dos bloques:
• Las preguntas del bloque superior: están enfocadas a entender su actitud ante la vida y como se relaciona con su entorno.
o ¿Qué piensa y siente?
o ¿Qué escucha?
o ¿Qué ve?
o ¿Que hace y de qué habla?
• Las preguntas del bloque inferior: se centran más en sus motivaciones, frustraciones y deseos.
o ¿Cuáles son sus puntos de dolor?
o ¿Cuáles son sus necesidades?
Respondiendo a estas cuestiones cumples un objetivo: humanizar al buyer persona (cliente ideal). Ya ves como el mapa de empatía y el buyer persona están estrechamente relacionados. Más allá de los atributos físicos (edad, sexo, trabajo, etc.) hay un factor emocional y actitudinal con el cual puedes completar la fotografía de tu cliente ideal. De este modo, todas las acciones o estrategias de marketing que implementes estarán bien enfocadas.
Para que sirve un mapa de empatía y qué son sus beneficios?
Tu cliente tiene que estar en el centro de tu estrategia de marketing. Por lo tanto, el mejor momento para hacer el mapa de empatía es en la fase inicial de tu proyecto, antes del desarrollo estratégico.
De este modo, tu producto, servicio o propuesta de valor, se adaptará desde el principio a los deseos y necesidades de tu público.
• Beneficios del mapa de empatía
• Permite definir y segmentar de manera bastante precisa a tus clientes. El propio diseño de esta herramienta recoge tus conclusiones de forma muy gráfica, ágil y participativa.
• Utilizar esta herramienta resulta especialmente rápida y económica. Se trata de un ejercicio que se puede realizar incluso cuando un presupuesto en marketing es bajo.
• Otro aspecto positivo es su versatilidad. De hecho, esta técnica resulta tan flexible que puede adaptarse en cualquier clase de producto o servicio.
• Aporta un conocimiento más profundo de tu cliente. Esto representa toda una oportunidad para detectar nuevos insights o detalles que pueden mejorar sustancialmente tu propuesta de valor.
Cuando planifiques el proceso de compra de tu cliente verás más claro el camino porque lo conoces bien.
Como hacer un mapa de empatía paso a paso?
El mapa de empatía se compone de diferentes espacios, cada uno de los cuales representan o recogen los sentimientos, pensamientos, comportamientos y motivaciones de nuestro buyer persona respecto a nuestra marca.
Veamos paso a paso cada una de sus áreas:
• ¿Qué ve? Este apartado se refiere al entorno que rodea al buyer persona en su vida diaria. Se trata que entiendas todo aquello que forma parte del día a día de tu cliente. Está relacionado con su percepción del mundo. Para responder a esta cuestión puedes hacer las siguientes preguntas:
• ¿Qué acciones y opiniones aprecia en las personas que lo rodean?
• ¿Que ve en los medios de comunicación?
• ¿Qué siente cuando va a la compra?
• ¿Qué hechos observa en su vida cotidiana?
• ¿Qué escucha y que piensa? Este campo pretende entender el que tu cliente piensa y siente sobre tu producto o servicio. Es fundamental conocer la percepción que tienen los consumidores de tu marca. Quizás este apartado es uno de los más importantes, y también de los más complicados, más que nada porque muchos clientes no exteriorizan sus verdaderas motivaciones. Puede ser de ayuda plantearnos:
• ¿Qué le ilusiona?
• ¿Qué le molesta?
• ¿Cómo le hace sentir tu producto o servicio?
• ¿Qué siente? Esta parte trata de averiguar el que el cliente escucha otros consumidores o personas de su entorno. Conocer la influencia de las personas de su círculo social resulta interesante de cara a plantear la estrategia de marketing. También es esencial analizar a qué tipo de información tiene acceso (qué escucha o consume) y qué canales utiliza para lo cual.
• ¿Quién influye en él?
• ¿De dónde saca la información?
• ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
• ¿Qué medios siguen directa o indirectamente?
• ¿Qué dice y qué hace? Su análisis resulta más sencillo que en el caso de los sentimientos y pensamientos del consumidor. De hecho, se trata de trabajar sobre manifestaciones exteriores de su personalidad.
• ¿Sobre qué temas acostumbra a hablar?
• ¿Cuáles son sus opiniones?
• ¿Cuáles son sus aficiones?
• Esfuerzos. Este apartado también es conocido como puntos de dolor o pain. Con ellos tienes que averiguar qué problemas le han conducido a buscar tu producto o servicio y cuáles son sus objeciones para comprarlo.
• ¿Cuáles son sus temores y frustraciones?
• ¿A qué obstáculos se enfrenta?
• ¿Asumirá algún tipo de riesgo?
• Resultados. Esta sección también se llama ganancias o gain. En ella se analiza al cliente desde el punto de vista de sus necesidades. Esta información resulta muy práctica para presentar el producto o servicio de manera llamativa y nueva.
• Qué es el éxito para él y como puede conseguirlo?
• Cuáles son sus objetivos?
• Qué beneficios espera conseguir con nuestro producto o servicio?
¿Quieres ver un ejemplo de cómo aplicar esta herramienta en un caso concreto? Entra aquí.
La publicación de este post ha sido posible gracias a la generosidad de su autora: Marisa González Casasola, creadora de La tira de màrketing