El mapa d'empatia és una eina de màrqueting que plasma d'una manera gràfica i visual la personalitat del teu client ideal amb l'objectiu de poder comprendre millor les seves necessitats i motivacions. Per a aconseguir-ho té en compte sis aspectes relacionats amb el seu entorn, sentiments i percepcions. Es basa en preguntes senzilles i directes que t'ajuden a conèixer millor al teu consumidor.
“T'entenc. T'escolto. Sé el que necessites. T'ajudaré.”
Això és el que el teu client vol escoltar de tu. Per a poder donar-li-ho necessites una bona dosi d'empatia. Podem definir-la com la capacitat per a sentir les emocions alienes com a pròpies. Aquesta habilitat resulta molt útil per a saber quins són els motius que porten a les persones a actuar com ho fan.
Mapa d'empatia i buyer persona
El mapa d'empatia va ser ideat en 2010 per l'empresa Xplane i popularitzat pel llibre «Business Model Generation», d'Alex Osterwalder e Yves Pigneur. La seva creació respon a la necessitat de personalitzar, caracteritzar i conèixer als clients.
L'eina es compon d'un total de sis preguntes sobre el teu client ideal. Aquestes preguntes es divideixen en dos blocs:
- Les preguntes del bloc superior: estan enfocades a entendre la seva actitud davant la vida i com es relaciona amb el seu entorn.
- Què pensa i sent?
- Què escolta?
- Què veu?
- Què fa i de què parla?
- Les preguntes del bloc inferior: se centren més en les seves motivacions, frustracions i desitjos.
- Quins són els seus punts de dolor?
- Quines són les seves necessitats?
Responent a aquestes qüestions compleixes un objectiu: humanitzar al buyer persona (client ideal). Ja veus com el mapa d'empatia i el buyer persona estan estretament relacionats. Més enllà dels atributs físics (edat, sexe, treball, etc.) hi ha un factor emocional i actitudinal amb el qual pots completar la fotografia del teu client ideal. D'aquesta manera, totes les accions o estratègies de màrqueting que implementis estaran ben enfocades.
Per a què serveix un mapa d'empatia i quins són els seus beneficis?
El teu client ha d'estar en el centre de la teva estratègia de màrqueting. Per tant, el millor moment per a fer el mapa d'empatia és en la fase inicial del teu projecte, abans del desenvolupament estratègic.
D'aquesta manera, el teu producte, servei o proposta de valor, s'adaptarà des del principi als desitjos i necessitats del teu públic.
- Beneficis del mapa d'empatia
- Permet definir i segmentar de manera bastant precisa als teus clients. El propi disseny d'aquesta eina recull les teves conclusions de forma molt gràfica, àgil i participativa.
- Utilitzar aquesta eina resulta especialment ràpida i econòmica. Es tracta d'un exercici que es pot realitzar fins i tot quan un pressupost en màrqueting és baix.
- Un altre aspecte positiu és la seva versatilitat. De fet, aquesta tècnica resulta tan flexible que pot adaptar-se a qualsevol classe de producte o servei.
- Aporta un coneixement més profund del teu client. Això representa tota una oportunitat per a detectar nous insights o detalls que poden millorar substancialment la teva proposta de valor.
Quan planifiquis el procés de compra del teu client veuràs més clar el camí perquè el coneixes bé.
Com fer un mapa d'empatia pas a pas?
El mapa d'empatia es compon de diferents espais, cadascun dels quals representen o recullen els sentiments, pensaments, comportaments i motivacions del nostre buyer persona respecte a la nostra marca.
Vegem pas a pas cadascuna de les seves àrees:
- Què veu? Aquest apartat es refereix a l'entorn que envolta al buyer persona en la seva vida diària. Es tracta que entenguis tot allò que forma part del dia a dia del teu client. Està relacionat amb la seva percepció del món. Per a respondre a aquesta qüestió pots fer les següents preguntes:
• Quines accions i opinions aprecia en les persones que ho envolten?
• Què veu en els mitjans de comunicació?
• Què sent quan va a la compra?
• Quins fets observa en la seva vida quotidiana?
- Què escolta i què pensa? Aquest camp pretén entendre el que el teu client pensa i sent sobre el teu producte o servei. És fonamental conèixer la percepció que tenen els consumidors de la teva marca. Potser aquest apartat és un dels més importants, i també dels més complicats, més que res perquè molts clients no exterioritzen les seves veritables motivacions. Pot ser d'ajuda plantejar-nos:
• Què li il·lusiona?
• Què el molesta?
• Com li fa sentir el teu producte o servei?
- Què sent? Aquesta part tracta d'esbrinar el que el client escolta d'altres consumidors o persones del seu entorn. Conèixer la influència de les persones del seu cercle social resulta interessant de cara a plantejar l'estratègia de màrqueting. També és essencial analitzar a quina mena d'informació té accés (quina escolta o consumeix) i quins canals utilitza per a això.
• Qui influeix en ell?
• D'on treu la informació?
• Quines són les seves marques favorites?
• Quins mitjans segueixen directament o indirectament?
- Què diu i què fa? La seva anàlisi resulta més senzill que en el cas dels sentiments i pensaments del consumidor. De fet, es tracta de treballar sobre manifestacions exteriors de la seva personalitat.
• Sobre quins temes acostuma a parlar?
• Quines són les seves opinions?
• Quines són les seves aficions?
- Esforços. Aquest apartat també és conegut com a punts de dolor o pain. Amb ells has d'esbrinar quins problemes li han conduït a buscar el teu producte o servei i quines són les seves objeccions per a comprar-ho.
• Quins són els seus temors i frustracions?
• A quins obstacles s'enfronta?
• Assumirà algun tipus de risc?
- Resultats. aquesta secció també es diu guanys o gain. En ella s'analitza al client des del punt de vista de les seves necessitats. Aquesta informació resulta molt pràctica per a presentar el producte o servei de manera cridanera i nova.
- Què és l'èxit per a ell i com pot aconseguir-lo?
- Quins són els seus objectius?
- Quins beneficis espera aconseguir amb el nostre producte o servei?
Vols veure un exemple de com aplicar aquesta eina en un cas concret? Entra aquí.
La publicació d'aquest post ha estat possible gràcies a la generositat de la seva autora: Marisa González Casasola, creadora de La tira de màrketing